L’importance de la communication interne pour l’harmonie d’une collectivité

Dans le cadre du projet tutoré, nous nous sommes vu confier une mission a priori restreinte. En effet, il était question de la signature mail du Conseil départemental du Val-de-Marne. Il s’agissait en réalité d’une mission complexe exigeant une certaine précision et une analyse rigoureuse de l’insuccès, jusqu’alors, de la signature mail chartée auprès des agents du Conseil.

Aussi, notre objectif consistait en ce que la signature mail, chartée par le Département depuis 2008, soit désormais respectée et utilisée par l’ensemble des agents qui y travaillent. En effet, il s’avère que les agents n’utilisent pas cette signature mail chartée ou alors la personnalisent, ce qui pose problème. Nous avons alors tenté d’en connaître les raisons et d’y remédier en menant un travail de sensibilisation des agents quant à la nécessité de l’utilisation de la signature mail commune. Pour ce faire, nous avons réalisé en amont différentes études (enquête interne auprès des agents et benchmark d’autres collectivités territoriales) et nous sommes basés sur celles-ci pour élaborer notre stratégie de communication.
Grâce aux études réalisées, par entretien téléphonique, nous avons pu déterminer ce qui n’allait pas, ce qu’il fallait améliorer et ce qu’il convenait de mettre en place. Nous avions préparé deux questionnaires différents : un pour les agents, un pour les collectivités territoriales. Nous avons dû faire face à la difficulté de joindre certains contacts fournis par notre commanditaire et les réponses peu développées de certains. Toutefois, nous avons obtenu de la part des agents interrogés des réponses variées qui nous ont éclairés sur les problèmes et points positifs à prendre en compte en vue d’établir notre stratégie. Par exemple, la plupart des agents qui n’avaient pas connaissance de l’existence d’une signature mail chartée ou qui ne l’utilisaient pas comme il se doit, sont soit les plus anciens, soit ceux qui ont moins l’occasion d’échanger par mail, soit ceux qui occupent les fonctions les moins « administratives ».
Du côté des collectivités territoriales, l’ensemble des réponses nous a été d’une précieuse aide. Ainsi, nous avons pu évaluer ce qui fonctionnait bien ou moins bien dans des structures similaires, voir ce qu’il en était de l’éventuelle utilisation d’une signature mail chartée et de ses modalités et juger si on pouvait s’inspirer des mécanismes que certaines collectivités ont mis en place pour que tous les agents y recourent systématiquement (pop’up, bannière). De plus, nous avons pris beaucoup de plaisir à échanger avec les agents internes et les responsables des services de communication des autres collectivités.
A partir de ces deux enquêtes (enquête interne et benchmark des autres collectivités), nous avons élaboré une stratégie de communication articulée autour de trois principes : orientation, conviction et mobilisation. Au-delà de la détermination de nos cibles, nous avions conscience qu’il fallait procéder par étape et avec une certaine logique promotionnelle (et bien entendu communicationnelle et interactive) spécifiquement pour convaincre les agents de la nécessité d’utiliser la signature mail chartée, tout en adoptant un ton ludique.
Nous avons expliqué que cette signature mail chartée contribuait à donner une identité au Conseil départemental du Val-de-Marne, laquelle doit être mis en exergue et promue par les agents afin de faciliter les échanges. Nous avons également précisé que cette signature mail tend à conférer une légitimité interne et externe aux agents au cours des échanges de courriels. Pour ce faire, nous avons créé le slogan suivant : « ma signature, notre identité » ; slogan que l’on a associé au logo préexistant du Département du Val-de-Marne.
Concernant les modalités techniques d’utilisation, nous avons plébiscité une charte communicante avec dix point clés précis pour que les agents comprennent rapidement, et un argumentaire complétant cette charte pour les services de communication et chefs de services susceptibles de faire face aux questions des différents agents. Egalement, nous avons tenu à faire jouer l’autorité, pour une utilisation effective de la signature mail chartée, en proposant d’envoyer un mail récapitulant la nécessité et les modalités d’utilisation de cette signature, mail accompagné d’un lien renvoyant à un tutoriel vidéo que nous avons élaboré. Ce mail accompagnera la campagne d’affichage envisagée pour une sensibilisation plus importante.
Nous tenons à souligner le caractère professionnalisant et formateur de la mission qui nous a été confiée dans un laps de temps réduit. En effet, nous avons dû être opérationnels dès la première seconde, avec des commanditaires attendant des solutions concrètes. Les enseignements que nous avons reçus, nos idées et notre audace ont contribué fortement à bien mener ce travail.
Le power point de notre soutenance est disponible ici : CD94 – Projet tutoré